أهمية تفعيل برنامج الولاء في متجرك ودوره في تمتين علاقتك مع عملائك 

يعرّف برنامج الولاء على أنّه نظام مكافآت تسويقيّ خاصّ، تتبناه الجهات التجارية المختلفة كالشركات والمتاجر؛ وذلك بهدف الحصول على ثقة العميل وضمان رغبته بتكرار تجربة الشراء من هذه الجهة على المدى الطويل، وتتمثل فكرة برنامج الولاء باعتماد نظام النقاط لكلّ عميل يكرّر تجربة الشراء من المتجر ومنحه حوافز ومكافآت وخصومات إضافيّة وقسائم شرائيّة وبضائع مجانية وغيرها، كما يمكن العميل الاستفادة من برنامج الولاء عن طريق تسجيل معلوماته الشخصية لدى المتجر الذي يعتمد هذا البرنامج الذي سيقوم بدوره منح العميل بطاقةً تعريفيةً به ليستخدمها في عمليات الشراء الّلاحقة.

تلعب برامج الولاء دورًا كبيرًا في تعزيز ولاء العملاء للمتاجر ونجاحها، إذ تعتمد الكثير من الشركات الكبيرة مثل ستاربكس ودلتا وبعض شركات الطيران وغيرها على برامج الولاء من أجل الحصول على ولاء العملاء ومعرفة سبل إنفاقهم على المنتجات وما هي المنتجات أو العروض الأكثر جاذبية بالنسبة لهم، وهذا بدوره ما يرفع من أهميّة هذه البرامج ويعزّز دورها في كسب المتجر ثقة عملائه، لذلك إن كنت ترغب بتفعيل برنامج الولاء في متجرك فيمكنك معرفة أهمية تفعيل هذه البرنامج بصورة مفصلة، وذلك من خلال النقاط الآتية

أهمية تفعيل برنامج الولاء في متجرك

١- زيادة إيرادات متجرك
يسهم استخدام برنامج الولاء في زيادة إيرادات متجرك بشكل كبير، ويعود السبب في ذلك إلى استمرارية الشراء من قِبل العملاء باعتباره وسيلة رئيسة لضمان نمو المتجر وزيادة إيراداته، إذ إنّ احتماليّة البيع لعميل موجود مسبقًا قد تصل إلى 14 ضعفًا مقارنةً بالبيع لعميل جديد، وهذا ما يمكنه ضمان تحقيق الحدّ الأدنى من المبيعات على الأقل، بالإضافة إلى أنّ هؤلاء العملاء قد يُسهمون في نشر معلومات مُنتجك والتسويق له عبر شبكات التواصل الاجتماعي وغيرها، الأمر الذي سيُساعد في زيادة الإيرادات، كما أنّ هذا البرنامج يسهم في زيادة قيمة عميلك على المدى الطويل

 ٢- بناء قاعدة بيانات عن عملائك
يقوم مبدأ برنامج الولاء على مكافأة العملاء على ولائهم للعلامة التجارية، كما أنّها توفّر قاعدة معلومات أساسية عن المستهلكين والعملاء الذين يشاركون معلوماتهم مع المتجر بهدف الاستفادة من المكافآت، فعلى سبيل المثال وفي أحدث إصدارات تطبيق (بيزنس نورث بارك )تمّ دمج بيانات العملاء بحيث يمكن للمتجر معرفة العميل ومعدّل إنفاقه ووقت حصوله على المكافآت؛ هذه البيانات المجمّعة ستسمح لك بإنشاء حملات دعائية لمتجرك مستهدفة العملاء بشكل فردي أو على شكل جماعات

٣-  تعزيز تجربة عملائك
تؤثر تجربة العملاء السيّئة مع المتجر على ثقتهم به وعلى احتمالية تكرارهم لتجربة الشراء منه في المستقبل، فبحسب مجلة فوربز ، لن يكرّر 79% من العملاء تجربة الشراء من المتجر في حال كانت تجربتهم سيئة وسيتعاملون مع منافس آخر، لذلك فإنّ فكرة برنامج الولاء القائمة على المعاملة الإيجابية مع العميل وتقديره ومنحه شعور الرغبة في تكرار التجربة وهذا ما سيلعب دورًا كبيرًا في تعزيزعلاقته مع متجرك وتمتينها

٤-  دعم علامتك التجارية
نظرًا لأنّ برنامج الولاء مخصّص للعملاء الذين يكرّرون تجربة الشراء، أي أنّه موّجه لأفضل العملاء الذين  يحققون غالبًا 80% من إجمالي أرباح المتجر، فإنّ هذا البرنامج المصمّم جيدًا قد يعزّز علاقتهم بالعلامة التجارية لمتجرك، وكلما زاد تفاعلهم مع علامتك التجارية، زاد احتمال ترويجهم لعلامتك التجارية للآخرين، كمّا أنّهم أكثر فعالية بحوالي مرتين إلى ثلاث مرات في إقناع الآخرين بالشراء منك

٥- بناء سمعة إلكترونية
تُعدّ عمليّة استقطاب وجذب الزبائن أو العملاء الجُدد أمرًا مُكلفًا ماديًّا بشكلٍ كبيرٍ، بل ويفوق تكلفة المُحافظة على العملاء الموجودين مسبقًا، لذلك يهدف برنامج الولاء إلى تقوية العلاقة وتمتينها بينهم وبين متجرك،
ونظرًا لأنّ 88% من العملاء يثقون بالمراجعات والتعليقات التي يتركها العملاء الآخرون تقييمًا للمتاجر عبر الإنترنت، تخصّص برامج الولاء مكافآت خاصة للعملاء الذين يتركون مراجعات عبر الإنترنت،.

 

يمكنك أن تنتظر اللحظة المثالية التي يشعر فيها عميلك بالإيجابية تجاه علامتك التجارية حتى تطلب منه أن يترك تعليقًا أو مراجعة، فهذه التعليقات الإيجابية ستساعدك في بناء سمعة إلكترونية إيجابية لمتجرك ولعلامتك التجارية، حيث يمكنك أن تحصل على عملاء جدد اختاروا نشاطك التجاري بدلاً من المنافسين بسبب المراجعات الإيجابية لمتجرك.

يجدر الإشارة إلى أنّ الكثير من العملاء قد أبدوا رضاهم عن برنامج الولاء ودوره في زيادة ثقتهم بالمتجر حتى في ظل الأزمات الاقتصادية؛ فحسب “يوتوبو” فإنّ 52٪ من المستهلكين الأمريكيين سينضمون إلى برنامج الولاء لعلامة تجارية يشترون منها بشكل متكرر، وبحسب “بوند” فإنّ 84% من أعضاء برنامج الولاء قاموا بإعادة تجارب الشراء، بينما يتفاعل 18% من العملاء مع كل برنامج ولاء ينتمون إليه بحسب كود بروكر ، وحسب استطلاع حديث أجرته شركة كي بي ام جي  تبين أنّ نصف عملاء برامج الولاء الذين شملهم الاستطلاع مستعدون لفعل أي شيء للحصول على  المزيد من المكافآت في برنامج واحد على الأقل.

كيف يمكنك تصميم برنامج ولاء مناسب وبنموذج مالي قوي؟

يمكن أن تصل استثماراتك في برامج الولاء إلى ما يصل إلى 5% من المبيعات، لذلك يجب أن تكون هذه البرامج مصمّمة بعناية وبطريقة جيدة لتحقق المردود المالي الأفضل لمتجرك ولتضمن الحصول على ثقة العميل، وهناك بعض الخطوات التي يمكنك الاستعانة بها لتصميم برامج الولاء في متجرك:

١- ابدأ بتجربة العميل 

تعد تجربة العميل وأخذ التغذية الراجعة منه هي نقطة البداية لأي برنامج ولاء، إذ يمكن مضاعفة التجارب الجيدة لبرامج الولاء ولكن يصعب تعويض التجارب السيئة، فمعرفة رأي العميل بالتجربة بدايةً من أهم ما يمكن الالتفات إليه


٢-  استخدم بيانات العملاء بشكل صحيح
تقوم برامج الولاء الجيّدة باستخدام بيانات عملائها بشكل صحيح وعلى نطاق واسع ودمجها في جميع المعاملات التجارية وذلك لجذب المزيد منهم، وهذا ما يميّز برنامج الولاء الجيد عن غيره من برامج الولاء


٣- نوّع مكافآت برنامجك وجدّدها باستمرار

يجب أن يقدم برنامج الولاء في متجرك مزايا جديدة ومختلفة بشكل مستمر تثير العملاء وتجذبهم بتكلفة معقولة؛ إذ إن تغيّر رغبات المستهلكين، يجب أن يتبعها تغيّر في برنامج الولاء الخاص بمتجرك أيضًا، وفي استطلاع أجرته كي بي ام جي  مؤخرًا، تبين أن أكثر من 80 بالمائة من العملاء يفضّلون الهدايا المفاجئة على الامتيازات الخاصة أو امتيازات البرامج التقليدية الأخرى، وهذا بحدّ ذاته سيساعدك في معرفة الاستراتيجية المربحة التي جذبت العملاء لمتجرك من غيرها.
٤- صمّم نموذج برنامج  الولاء الخاص بك
قد تقلق بشأن ميزانيتك وأثر برامج الولاء عليها، ولكن يجب أن لا يؤثّر ذلك على جودة برنامج الولاء الخاصّ بمتجرك وتصميمه، لذلك يجب أن تبدأ بتصميم برنامجك قبل التفكير بالميزانية، هذا قد يزيد من حدود الإبداع لديك وقد يفتح لك فرص الحصول على تمويل وإيرادات أفضل.