لم يعد النجاح في قطاع المطاعم والمقاهي معتمداً على جودة الطعام أو موقع المطعم فحسب، بل أصبح على المطاعم بناء علاقة قوية مع عملائهم، وتعتبر هذه الخطوة سراً من أسرار التميز في قطاع يُعرف بأنه شديد التنافسية. وهنا يأتي دور نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، وهو أداة تساعد المطاعم على جمع معلومات عن عملائهم مثل تفضيلاتهم وعدد زياراتهم وتعليقاتهم، وغيرها من البيانات بهدف تقديم تجربة أفضل وأكثر احترافية.
وفي ظل احتدام المنافسة، لم يعد فهم سلوك العملاء وتقديم خدمة تليق بهم خياراً، بل أصبح ضرورة، خاصة وأنه يزيد من ولاء العملاء ويزيد من احتمالية عودتهم مرة أخرى للمطعم أو المقهى. باستخدام استراتيجية فعالة لإدارة علاقات العملاء، يمكن للمطعم أن يقدم تجربة شخصية لكل فرد أو عميل، ويُصمم برامج ولاء محفزة، ويحقق أرباحًا أعلى من خلال حملات تسويقية أكثر دقة وتأثيرًا.
إدارة علاقات العملاء في المطاعم: أكثر من مجرد قائمة اتصال
لاستخدام نظام إدارة علاقات العملاء، يجب أولاً فهم ما الذي يقدمه هذا النوع من الأنظمة، لأنه يضم عدة ميزات هامة منها:
- جمع وتخزين البيانات والطلبات: يعمل نظام إدارة علاقات العملاء على جمع البيانات الأساسية للعملاء مثل رقم الهاتف أو الجوال والبريد الإلكتروني، فضلاً عن تفضيلات العملاء من حيث الأطباق ومعدلات الطلب وأكثر القنوات المستخدمة لعمل الطلب مثل الموقع الإلكتروني أو تطبيق الجوال للمطعم أم داخل المطعم أم من خلال خدمات التوصيل. كما يشمل توقيت الزيارات وأي الفروع يرتادها الزبائن وغيرها من البيانات، مما يساعد المطاعم في تقديم تجربة شخصية محسّنة عبر تذكّر الطلبات السابقة واقتراح العروض أو الأطباق المناسبة لكل عميل.
- تتبع سلوك العملاء وآرائهم: يتيح نظام إدارة علاقات العملاء إمكانية تحليل سلوك العملاء، من خلال عدد الزيارات والأصناف الأكثر طلبًا، ومدى رضاهم عن الخدمة، والملاحظات التي يتركونها. هذا يساعد المطاعم على تحسين الخدمات بناءً على ملاحظات العملاء الفعلية.
- تقسيم العملاء حسب سلوكهم: يتيح تصنيف العملاء إلى مجموعات محددة بناءً على أنماط شرائهم أو تفضيلاتهم وقدراتهم الشرائية، إذ يمكن للمطاعم إنشاء حملات تسويقية أكثر دقة، كما يمكن لها تقديم عروض خاصة للعملاء الدائمين أو استهداف العملاء غير النشطين بإشعارات مخصصة لإعادة جذبهم.
الفرق بين أنظمة إدارة علاقات العملاء والقوائم التقليدية أو الجداول التسويقية
تستخدم القوائم التقليدية مثل اكسل أو دفاتر الحجوزات لتخزين البيانات فقط دون تحليل أو عمل تقارير مفصلة. أما نظام إدارة علاقات العملاء، فهو ديناميكي ويتصل بأنظمة نقاط البيع، مما يجعله أكثر تفاعلاً كما يساعد في فهم سلوك العملاء ويحول البيانات إلى تقارير وأدوات فعالة لاتخاذ القرارات وزيادة الأرباح.
الركائز الأساسية لإدارة علاقات العملاء
تشكل إدارة علاقات العملاء أو الزبائن أساساً استراتيجياً حيوياً لتعزيز التواصل وتحقيق نتائج تسويقية أفضل في قطاع المطاعم، وتتضمن الركائز التالية:
-
جمع البيانات وإنشاء ملفات تعريف العملاء
يبدأ الأمر بجمع البيانات عبر عدة أدوات مثل نظام الحجوزات والطلبات عبر الإنترنت وبرامج الولاء. من المهم التقاط معلومات دقيقة مثل تاريخ الميلاد ورقم الجوال، فضلاً عن بيانات تُجمع تلقائياً مثل الأطباق المفضلة ومعدل الزيارات.
تُساعد هذه البيانات في بناء ملفات تعريف متكاملة لكل عميل، مما يتيح للمطعم تقديم تجارب وخدمات شخصية.
-
التجزئة والاستهداف الذكي
بمجرد جمع البيانات، يتم تقسيم العملاء إلى مجموعات مثل العملاء الأكثر إنفاقاً والعملاء المنقطعين منذ 3 أو 6 أشهر ومحبي وجبات البرانش. هذه الاستراتيجية تمكن المطاعم من إرسال رسائل النصية أو إشعارات الجوال وعروض مخصصة تتناسب مع اهتمامات كل مجموعة، وهو ما يجعل الرسائل المستهدفة أكثر فاعلية من الحملات الجماعية التي لا يمكنها تلبية احتياجات الجميع.
-
قنوات التواصل الفعّالة
يُعتبر اختيار القنوات المناسبة للتواصل أمراً بالغ الأهمية، حيث يمكن استخدام الرسائل النصية القصيرة (SMS) أو البريد الإلكتروني أو الإشعارات الفورية حسب اختيار العميل، فضلاً عن أهمية توقيت الإرسال. فمثلاً استخدام الرسائل الخاصة بعروض أعياد الميلاد تختلف عن تلك الخاصة بعيد الأم أو عيد الحب، والتي تختلف أيضاً عن إرسال استبيانات التقييم بعد الزيارة أو رسائل إعادة التفاعل للعملاء الغائبين.
أمثلة على استخدام إدارة علاقات العملاء للمطاعم
- المثال 1: استعادة العملاء الغائبين
يُعتبر نظام CRM أداة فعالة لإعادة تفعيل العملاء الغائبين، حيث يقوم بتتبع زيارات العملاء وتحديد من لم يتردد على المطعم لأكثر من 30 أو 60 يومًا أو أكثر، مما يُبرز الفئة التي تحتاج إلى عناية خاصة. بعد تحديد هذه الفئة، يمكنك إرسال عروض ترويجية مخصصة مثل خصم خاص أو وجبة مجانية، تهدف إلى استعادة اهتمامهم وتشجيعهم على العودة وتجديد العلاقة مع المطعم.
- المثال 2: تنشيط حركة الأيام الهادئة في مطعمك
يمكن استخدام نظام إدارة علاقات العملاء للمطاعم لتنشيط أيام الأسبوع الهادئة، مثل أيام منتصف الأسبوع التي يشهد فيها المطعم انخفاضًا في الزيارات، ومن ثم توجيه حملات دعائية مخصصة لهذه الفترة. يمكن أيضاً استهداف فئات محددة مثل محبي وجبات البرانش أو الغداء وتقديم عروض حصرية لهم، مما يحفزهم على زيارة المطعم ويقلل من الفجوة في الحركة اليومية.
- المثال 3: دمج برامج الولاء مع إدارة علاقات العملاء
يُمكنك دمج نظام CRM لتتبع تكرار معدل زيارات العملاء وتقديم مكافآت لهم عند تجميعهم عدد نقاط محددة من خلال برنامج الولاء الخاص بمطعمك، فمثلاً يمكنك منحهم نقاط ولاء أو عروض خاصة بعدد مرات الطلب. كما يمكن استخدام أدوات مثل الإيصالات الرقمية أو نقاط البيع لدعوة العملاء للانضمام إلى برنامج الولاء، مما يخلق علاقة مستدامة تعزز من تفاعلهم مع العروض والمكافآت المستمرة.
كيفية استخدام نظام إدارة علاقات عملاء المطاعم وقياس النتائج
يتيح لك استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء العديد من المميزات خاصة الحملات الترويجية، ولكن يجب أيضاً قياس النتائج لمعرفة مدى نجاح هذه الحملات. إليك بعض المميزات وكيفية استخدام هذا النوع من البرامج في المطعم.
- زيادة معدل الزيارات ومتوسط الإنفاق لكل ضيف
تؤدي الاستراتيجيات المدعومة بنظام الـCRM إلى زيادة عدد مرات زيارة العملاء للمطعم، كما يُساهم في تعزيز متوسط الإنفاق لكل ضيف. حيث تُسهم العروض المخصصة والتواصل الشخصي في تشجيع العملاء على تكرار الزيارة وتفضيل المطعم، مما ينعكس إيجابيًا على الإيرادات.
- ارتفاع مستوى رضا العملاء وتقييماتهم الإيجابية عبر الإنترنت
من خلال تقديم تجربة متميزة ومخصصة تتناسب مع تفضيلات العملاء، يتحسن رضا العملاء بشكل ملحوظ، مما يؤدي إلى زيادة التقييمات الإيجابية على مواقع المراجعات الإلكترونية مثل Google وTripAdvisor ويعزز سمعة المطعم الرقمية، كما يزيد من التسويق الشفهي وإقبال العملاء الجدد.
- زيادة فعالية الحملات التسويقية وخفض تكاليفها
يوفر استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء أدوات تحليل دقيقة تساعد في استهداف الفئات الأكثر اهتمامًا، بدلاً من إرسال عروض عشوائية للجميع، مما يسمح بإطلاق حملات تسويقية موجهة بفعالية أكبر من الحملات العامة. هذا الاستهداف الدقيق يسهم في تحقيق نتائج ملموسة بميزانية أقل.
كيف يجعل نظام فودكس إدارة علاقات العملاء أسهل وأكثر فعالية
يُعد نظام إدارة علاقات العملاء في فودكس أداة قوية تتيح للمطاعم والمقاهي جمع وتحليل بيانات العملاء من مصادر متعددة مثل أنظمة نقاط البيع، خاصة وأن نظام الـCRM يتكامل مع باقي الأنظمة في فودكس بما في ذلك نظام الكاشير والطلبات عبر تطبيق المطعم أو موقع المطعم، فضلاً عن العديد من التطبيقات والأنظمة مثل نظام حجز الطاولات وتطبيقات توصيل طلبات المطاعم وأجهزة أكشاك الطلب الذاتي وغيرها من الأنظمة في متجر التطبيقات.
يمكن تصنيف العملاء من خلال إضافة الوسوم (tags) لتصنيف العملاء حسب بيانات أو صفات محددة تختارها أنت، فمثلاً يمكنك عمل وسوم للعملاء الذين يزورون المطعم أو المقهى مرتين أو أكثر في الشهر، وآخر للعملاء الذين يستفيدون من عروض عيد الحب أو عيد الأم، أو الذين تزيد فواتيرهم عن 100 ريال وغيرها من الوسوم.
ويمكن استخدام نظام إدارة علاقات العملاء في إصدار العديد من التقارير الهامة للمطعم مثل تقارير نظام نقاط البيع وتقارير الوجبات أو الطلبات الأكثر طلباً وغيرها التي تساعدك على فهم سلوك العملاء وتفضيلاتهم، بغرض تقديم تجربة مخصصة ومميزة تعزز من رضاهم وولائهم.
وأخيراً…
لم يعد نظام إدارة علاقات العملاء مجرّد وسيلة لتخزين البيانات وتنظيمها، بل أصبح ركيزة استراتيجية للنمو المستدام وتعزيز تجربة العملاء في قطاع المطاعم والمقاهي. فهو يمكّن المنشآت من بناء علاقات أعمق وأكثر فاعلية مع الزبائن، من خلال تتبّع سلوكهم وفهم تفضيلاتهم وتقديم عروض وخدمات مخصصة تُلبّي احتياجاتهم الفردية.
والمطاعم التي تستثمر في هذه العلاقة ستجني ثمارها ولاءً طويل الأمد، ينعكس في تكرار الزيارات، وارتفاع متوسط الإنفاق، وتحسّن التقييمات.
ومع نظام إدارة علاقات العملاء من فودكس، يصبح تحسين جودة الخدمة ورفع مستوى رضا العملاء وتعزيز التواصل عملية أكثر سلاسة، تترك أثراً مباشراً على الأداء التجاري والتسويقي للمنشأة.
احجز عرض تجريبي الآن لترى كيف يعمل نظام إدارة علاقات العملاء من فودكس ولتختبره بنفسك.
