في قطاع المطاعم والمقاهي، قد تلاحظ تراجعًا مفاجئًا في زيارات بعض العملاء، حتى أولئك الذين كنت تعتقد أنهم الأكثر ولاءً. هذا التوقف غير المتوقع عن التردد على مطعمك أو مقهاك قد يحدث لأسباب عديدة، ويسلط الضوء على أهمية تحسين تجربة العملاء في المطاعم والمقاهي باستمرار.
فقد يكون السبب بسيطًا مثل ملل من الروتين اليومي، أو الانشغال، أو حتى تجربة منافس جديد يقدم منتجات أو أسعار أفضل على سبيل المثال. ولكن هذا التراجع في النشاط، وإن بدا طبيعيًا، يمثل فرصة مُهدرة يجب ألا تغفل عنها.
يُعرف هؤلاء العملاء بالعملاء المفقودين ويجب على المطعم أو المقهى عمل استراتيجية لإعادة استرداد هؤلاء العملاء المفقودين، خاصة وأن إعادة جذب العملاء الذين توقفوا عن التفاعل والزيارة أو الطلب أكثر فعالية من حيث التكلفة مقارنة بمحاولة اكتساب عملاء جدد.
تشير البيانات إلى أن عملية اكتساب عميل جديد أغلى بخمس إلى 25 مرة من الاحتفاظ بعميل حالي، كما أن زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% قد تزيد الأرباح بنسبة تتراوح بين 25% و95%.
فالعملاء السابقين على دراية بعلامتك التجارية، وقد استمتعوا بتجربتهم معك في الماضي، مما يجعلهم أكثر تقبلاً للعروض والخصومات التي تشجعهم على العودة، مقارنة بالعملاء الجدد الذين يتطلبون جهودًا تسويقية مكثفة ومكلفة لبناء الثقة من الصفر.
هنا يبرز دور الحلول التكنولوجية الذكية، مثل برامج ولاء المطاعم واستخدام إشعارات الجوال وغيرها، فضلاً عن استخدام فودكس لأتمتة العمليات الأساسية للمطاعم. في هذا المقال، سنتناول عدة استراتيجيات لتحسين تجربة العملاء في المطاعم والمقاهي بغرض استعادة العملاء المفقودين أو الغائبين.
ابدأ بتحديد العملاء الغائبين
لإعادة جذب العملاء، عليك تحديد من هم هؤلاء العملاء بدقة. لا يكفي أن تشعر أن هناك عملاء لم يعودوا يزورونك، بل يجب أن تستخدم البيانات لتحديدهم بشكل علمي، وهو ما يضمن فعالية ونجاح جهود إعادة التفاعل.
ابدأ بتحديد إطار زمني واضح لتصنيف العميل كغائب مثل عدم تسجيل أي زيارة أو طلب خلال 30 أو 60 أو 90 يومًا. اختيار المدة يعتمد على نمط زيارات العملاء في مطعمك، سواء كان يوميًا، أسبوعيًا، أو شهريًا.
على سبيل المثال، قد يُعتبر العميل غائبًا بعد 30 يومًا في مقهى يرتاده الناس بشكل يوميً، بينما قد تكون 90 يومًا مدة معقولة لمطعم فاخر يُزار على فترات متفاوتة.
استخدم أنظمة نقاط البيع ونظام إدارة علاقات العملاء لتحديد العملاء غير النشطين أو الذين لم يزوروا مطعمك في الفترة المحددة. يُسجل نظام نقاط البيع كل زيارة وعملية شراء مما يمنحك بيانات دقيقة عن توقيت آخر عملية، أما نظام إدارة علاقات العملاء، فيضيف بُعدًا شخصيًا ببيانات مثل التفضيلات ومعلومات الاتصال.
إذا كنت تستخدم نظام لإدارة المطاعم مثل فودكس فلديك النظامين في لوحة تحكم واحدة تتيح لك توليد تقارير أنظمة نقاط البيع تُظهر لك العملاء الغائبين بوضوح، مما يساعدك على إعادة استهدافهم برسائل وعروض مبنية على سلوكهم الفعلي، بدلاً من الافتراضات العامة.
بعد ذلك، يتم تقسيم العملاء إلى مجموعات حسب تكرار الزيارات، مستوى الإنفاق، والأصناف المفضلة أو دمج هذه الصفات لتقديم عروض ورسائل مخصصة تزيد من احتمالية استجابتهم وعودتهم للطلب من جديد، بدلًا من الاكتفاء بحملات عامة.
فهم أسباب توقف العملاء عن الطلب
بعد تحديد العملاء الغائبين، تأتي الخطوة الأهم وهي فهم لماذا توقفوا عن الزيارة، وتعتبر معرفة السبب هي مفتاح تصميم استراتيجية فعالة لإعادتهم.
الأسباب الشائعة لمغادرة العملاء
العملاء يتوقفون عن التعامل مع مطعمك لأسباب متنوعة، مثل:
- تجربة سيئة: ربما مر العميل بتجربة طعام غير مرضية، أو خدمة عملاء سيئة، أو مشكلة في الطلب لم يتم حلها بشكل مُرضي. تجربة سلبية واحدة قد تكون كافية لإبعاد عميل بشكل دائم، وهنا تكون استراتيجية تحسين تجربة العملاء وإعادة الاستقطاب مؤثرة للغاية.
- تغيير المنطقة الجغرافية: قد يكون العميل قد انتقل إلى منطقة أخرى بعيدة عن مطعمك، مما يجعل زيارته صعبة أو غير عملية.
- عدم وجود حوافز: قد لا يجد العميل سببًا مقنعًا للعودة، خاصة إذا كان المنافس لك يقدم عروضًا أفضل أو منتجات أكثر تنوعاً أو إذا لم يكن هناك برنامج ولاء يكافئ استمرار زياراته.
- تغيير في التفضيلات: ربما تغيرت تفضيلات العميل الغذائية للأغذية صحية ونباتية، أو أسلوب حياته، أو حتى انخفاض الميزانية المتاحة لتناول الطعام خارج المنزل.
اجمع آراء العملاء من خلال استخدام استبيانات قصيرة تُرسل عبر الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني، أو راقب المراجعات على منصات المراجعة مثل Google وInstagram وTripAdvisor. الهدف هو الحصول على آراء مباشرة وواضحة من العملاء حول أسباب ابتعادهم عن مطعمك.
تقديم عروض مميزة
لاستعادة عملائك بذكاء، تواصل معهم عبر القنوات المفضلة لديهم مثل الرسائل النصية (SMS) أو إشعارات الجوال للعروض العاجلة أو البريد الإلكتروني لعرض متكامل بصور وروابط، أو الواتساب للتفاعل الشخصي مع تخصيص الرسالة باستخدام اسم العميل وذكر طبق أو تجربة مفضلة له لجعل العرض شخصيًا.
قدّم عروضاً حصرية مثل خصم 20% على الطبق أو مشروب أو “اشتري واحدًا واحصل على الثاني مجانًا”، وأضف حافز بإهداء القهوة أو قطعة حلوى مجانية عند الزيارة القادمة. هذه التفاصيل تُظهر اهتمامك الحقيقي وتُعزّز شعور العميل بالقيمة، ما يجعل عودته طبيعية ومبنية على رغبة حقيقية في التفاعل مع علامتك.
لتحقيق أقصى تأثير لحملات استعادة العملاء، احرص على اختيار الوقت المناسب لإرسال العروض، مثل عطلات نهاية الأسبوع وأوقات الغداء أو خلال المواسم التي يزداد فيها الإقبال، كما يمكن تقديم هذه العروض ضمن استراتيجيات جذب العملاء في فترة الصيف.
يعزز الدمج بين التوقيت المثالي والقناة المناسبة من فرص زيادة تفاعل العملاء ويزيد احتمالية عودة العميل لمطعمك.
لتحسين تجربة العملاء تأكد من تخصيص كل رسالة
لضمان نجاح حملات استعادة العملاء، يجب لا تكتفي بإرسال عروض عامة، بل يجب أن تكون كل رسالة مخصصة وشخصية، بحيث يشعر العميل أنك تتحدث إليه مباشرة، هذه اللمسة الإنسانية تُحوّل الرسالة من مجرد تسويق إلى دعوة صادقة لإعادة التواصل.
ابدأ دائمًا بذكر اسم العميل، لجذب الانتباه، وإذا توفرت لديك بيانات عن آخر زيارة، استعملها بذكاء لتُشعر العميل بأنه معروف ومهم، وأن هذه الرسالة ليست موجهة له بالصدفة.
وإذا كانت مغادرته بسبب تجربة غير مرضية، فقم بطمأنته بلغة صادقة بأن الأمور قد تحسّنت وأنك تضمن له تجربة أفضل في المرة القادمة. وإذا كان قد ترك لك مراجعة سلبية في وقت سابق، فتأكد من الرد عليها وادعه مرة أخرى للمطعم أو المقهى. شارك معه التغييرات التي قمت بها في قائمة الطعام بناءً على ملاحظات العملاء، وهو ما يوضح أنك تعمل على تحسين تجربة العملاء وتستجيب لتعليقاتهم.
تأكد من نبرة الرسالة هي نبرة صديق لا كعلامة تجارية، استخدم لغة ودية دافئة تخلو من الرسمية المبالغ فيها. استخدم تعابير مثل: “اشتقنا لك!” أو “نتمنى رؤيتك قريبًا.”
تتبّع وتعلّم وطوّر من مطعمك باستمرار
لضمان تحسين تجربة العملاء ونجاح حملات عروض المطاعم واستعادة العملاء يجب متابعة الأداء وتحليل النتائج بدقة. راقب معدلات التفاعل والعودة، وتعرّف على الأنماط: ما العروض التي جذبت العملاء أكثر؟ وما الرسائل أو القنوات الأكثر فعالية؟
بناءً على هذه البيانات، قم بتحسين الحملات وتعديل الرسائل أو العروض بما يتماشى مع ما أثبت نجاحه. ولا تنسَ مكافأة العملاء العائدين، سواء من خلال نقاط ولاء، عروض خاصة، أو حتى إشادة بسيطة عبر قنوات التواصل. هذا التقدير يعزز شعورهم بالانتماء ويحوّلهم إلى عملاء دائمين.
الخطوة التالية…
قد يكون فقدان العملاء أمرًا محبطًا في قطاع المطاعم والمقاهي، لكن استعادتهم لا يقل أهمية عن جذب عملاء جدد، بل إنه غالبًا ما يكون أكثر فعالية من حيث التكلفة والعائد. تتطلب عملية إعادة جذب العملاء المفقودين مزيجًا من الاهتمام الحقيقي واختيار التوقيت المثالي، واستخدام الأدوات المناسبة.
فلا تعتمد الاستراتيجيات على إرسال رسالة فحسب، بل يتعلق الأمر بفهم السبب وراء غيابهم، وتقديم عروض مخصصة لهم تجعلهم يشعرون بالتقدير والاهتمام. كما يتعلق الأمر بالاعتراف بقيمتهم كمستهلكين مميزين لمطعمك.
فودكس يمكنها أن تؤدي دور شريك استراتيجي لمطعمك بفضل ما تقدمه لك من أدوات متطورة، تساعدك على تتبع عملائك الغائبين بدقة، والوصول إليهم برسائل مخصصة لهم وفي التوقيت المناسب، إضافة إلى القدرة على تحويل البيانات إلى علاقات دائمة وإيرادات متجددة.
لا تدع عملائك المخلصين السابقين يضيعون منك. ابدأ اليوم بحملة إعادة جذب خاصة بك، واستثمر في استعادة تلك العلاقات القيمة. هل أنت مستعد لإعادة عملائك المفقودين؟ جرّب فودكس اليوم!
