في عالم المطاعم، تنقسم فرق العمل إلى مجموعتين رئيسيتين: فريق الاستقبال والخدمة داخل الصالة (Front-of-House أو FOH)، وفريق المطبخ والتحضير خلف الكواليس (Back-of-House أو BOH). ورغم اختلاف مهامهم اليومية، إلا أن نجاح المطعم لا يتحقق إلا بتكامل جهودهم وتنسيقهم المستمر. فالمطعم لا يعمل بكفاءة إن غاب التناغم بين مقدّمي الخدمة والطهاة، إذ يُعد كل فريق امتدادًا للآخر في رحلة تقديم تجربة مثالية للضيف.
لكن الواقع يقول إن هناك فجوة خطيرة قد تؤثر على هذه المنظومة. تشير الدراسات إلى أن نحو 70% من حالات فشل التواصل بين الموظفين تحدث أثناء تغيير الورديات، ما يؤدي إلى سوء فهم في تفاصيل الحجوزات، أو الطلبات الخاصة، أو حتى احتياجات المخزون. والأسوأ من ذلك، أن الموظف الواحد يقضي نحو 20 دقيقة يوميًا فقط في تصحيح هذه الأخطاء — أي أكثر من 120 ساعة ضائعة سنويًا في مطعم واحد!
هذه الأرقام لا تعكس فقط ضياع الوقت، بل تكشف عن فرص مهدورة يمكن أن تتحول إلى تحسينات حقيقية في الكفاءة والإيرادات لو وُجد التنسيق المناسب. فهل مطعمك مستعد لسد هذه الفجوة وتحقيق الانسجام الكامل بين جميع أركانه؟
سوف نناقش في السطور التالية أهم المعلومات والاستراتيجيات الخاصة بإدارة موظفي المطعم بما في ذلك وظائف كل فرد من أفراد الفريق وكيفية تحسين التواصل والتنسيق بين فرق العمل.
فهم أدوار الموظفين المطعم
فريق الاستقبال والواجهة الأمامية
يمثل فريق الاستقبال والواجهة الأمامية للمطعم العاملين الذين يتعاملون مع العملاء مباشرة، فهم يتولون استقبال العملاء وتسجيل طلباتهم وتوصيل الأطباق وتقديم الخدمات المباشرة، كما أنهم مسؤولون عن توصيل طلبات العملاء وتعليقاتهم لفريق المطبخ أو الإدارة.
تضم وظائف هذا الفريق:
- المضيفون (Hosts): يستقبلون العملاء وهم مسئولون عن توجيههم إلى الطاولات المناسبة لهم، وكذلك إدارة الحجوزات وقوائم الانتظار.
- النوادل أو الويترية (Servers): دورهم تقديم القوائم الطعام للعملاء وشرح الأطباق وأخذ الطلبات بدقة وتسليمها للمطبخ، وتقديم الأطعمة والمشروبات.
- أمين الصندوق أو الكاشير (Cashiers): طبيعة عملهم هي إتمام عمليات الدفع للعملاء وحساب الفواتير بدقة لعدم حدوث أخطاء.
فريق المطبخ والقسم الخلفي للمطعم
هذا الفريق هو المحرك الخلفي للعمليات المسؤول عن تحضير الوجبات بدقة وسرعة، فضلاً عن إدارة المخزون، وغيرها من عمليات الداخلية.
تضم وظائف هذا الفريق:
- الطهاة (Chefs): هم المسؤولين الرئيسيين عن إعداد الأطباق وتجهيزها في وقت سريع وبجودة عالية.
- مساعدي الطهاة (assistant chefs/Kitchen Staff): دورهم تجهيز وتقطيع المكونات وإعدادها للطهاة وتنفيذ تعليمات الطهاة بشكل دقيق، وتنظيف الأدوات الخاصة بالمطبخ.
- مديرو المخازن (Inventory Managers): من مسؤوليتهم مراقبة المخزون وضمان توافر المكونات باستمرار حتى لا يعاني المطعم من عدم وجود أطباق معينة قد تكون من أهم أطباق ربحية.
التحديات الشائعة في التنسيق بين الفريقين
قد يؤدي ضعف التواصل بين الفريقين إلى سوء الفهم وحدوث أخطاء في طلبات العملاء أو تأخيرها مما قد يتسبب في ضيق العملاء، وذلك لغياب قنوات اتصال فعالة بين قاعة الطعام والمطبخ. كما أن عدم الاعتماد على تكنولوجيا المطاعم واستخدام الأنظمة القديمة مثل تسجيل الطلبات يدوياً أو الاعتماد على الذاكرة بدلاً من الأجهزة اللوحية الحديثة، قد يزيد من الأخطاء.
وتختلف الأولويات بين الفريقين، الأمر الذي قد يتسبب في مشاكل بينهم، حيث أن فريق الاستقبال والواجهة الأمامية يركز على سرعة الخدمة، أما فريق المطبخ والقسم الخلفي فيركز على جودة الأطباق.
استراتيجيات لتحسين تعاون موظفي المطعم: بناء ثقافة التعاون لدى العاملين
لضمان نجاح المطعم وإدارة الموظفين داخله، يجب تطبيق ثقافة التعاون بين العاملين.
تساعد مثل هذه الثقافة على خلق بيئة عمل قوية تسهم في تسريع أداء المهام في المطعم، مما يدعم تحسين تجربة العملاء وزيادة رضاهم وتكرار زيارتهم، ولتحقيق ذلك يمكن اتباع بعض الاستراتيجيات التالية:
-
تعزيز الاحترام المتبادل والتفاهم بين العاملين
وذلك من خلال تقديم ورش عمل للتواصل وبناء ثقافة قائمة على التقدير المتبادل من خلال شرح أهمية دور كل فريق في نجاح المطعم، مما يساعد على خلق بيئة عمل إيجابية.
-
التشجيع على التدريب المتبادل بين الأقسام
من خلال عمل برامج تدريبية منسقة بين الفريقين ليتعرف العاملين على مسؤوليات كل فرد في كل فريق والمشكلات التي تواجه كل فريق، فضلاً عن طرق لحلها أثناء العمل. كل هذا يزيد من التعاون الفعّال بين فريقي المطبخ والاستقبال.
وتهدف هذه التدريبات إلى تكوين فريق مطعم مرن وقادر على العمل بسرعة وتناسق والدعم لبعضهم البعض في أوقات الذروة دون أن يشعر العميل بأي مشاكل.
لمعرفة المزيد: كيف تطور التعاون بين أقسام المطعم
-
عقد اجتماعات ما قبل الدوام وإنشاء حلقات تغذية راجعة (feedback loops)
يمكنك عقد اجتماعات قصيرة وفعالة 10 دقائق قبل بدء الدوام في مطعم لتوضيح أهداف كل فريق والمطلوب منهم وتذكيرهم بأهمية التعاون وإذا توجد أجندة معينة أو توقعات لليوم. فمثلاً إذا توجد مناسبة معينة أو إذا أطلق المطعم خصم أو منيو جديد، كما يمكن مراجعة استبيانات العملاء وتعليقاتهم السلبية من الأيام السابقة لمحاولة تجنبها.
-
الاحتفاء بالنجاحات المشتركة والإنجازات الجماعية
يمكنك الاحتفال بالإنجازات وتقديم جوائز مادية أو شهادات تقديرية للأفراد المتميزين، مع عمل برنامج موظف الشهر (employee of the month)، كل هذا يزيد الروح المعنوية للعاملين ويزيد من انتاجيتهم ويشجعهم على العمل بروح فريق واحد.
استخدام التكنولوجيا لتحسين التكامل بين أقسام المطعم
أنظمة نقاط البيع الحديثة (POS) وشاشات عرض المطبخ
تعمل أنظمة نقاط البيع الحديثة كوسيلة اتصال فعالة وسريعة بين فريقي عمل الاستقبال والمطبخ، وذلك من خلال تسجيل طلبات العملاء على كاشير أو من خلال الويتر (تطبيق الويتر) وترسل البيانات والطلبات تلقائياً إلى شاشات المطبخ، مما يقلل الأخطاء ووقت الانتظار. ومن هنا يبدأ فريق المطبخ في تحضير الأطباق لتسليمها لفريق الويترية لتقديمها.
لذا نرشح أن يكون نظام نقاط البيع متوافقاً مع شاشات المطبخ مثل أنظمة فودكس التي تضم نظام نقاط البيع وشاشات مطبخ وغيرها من أنظمة إدارة المطعم.
استخدام أدوات متكاملة مع إدارة المطاعم
يمكنك استخدام بعض الأدوات مثل تطبيق طلب الطاولة الذي يسمح للعملاء بطلب الأطباق عبر رمز الإستجابة السريع (QR Code)، مما يقلل الضغط على عاملين في قاعة الطعام خاصة في وقت الذروة، كما يرسل التطبيق الطلبات مباشرة إلى المطبخ.
إذا كنت تدير مطعم وجبات سريعة، يمكنك استخدام كشك الطلب الذاتي الذي يربط بين نظام نقاط البيع والمطبخ، كما يتيح للعملاء الدفع بسهولة.
لوحة التحكم
تتيح مراقبة أداء العاملين وكافة العمليات داخل مطعم في الوقت الفعلي، كما تساعد على تجميع البيانات من مبيعات ووقت تحضير الأطباق وتقييمات العملاء في مكان واحد.
وتبين لوحة التحكم كافة بيانات المبيعات والأداء والتي يمكن مقارنتها بفترات سابقة، مما يدعم اتخاذ قرارات مبنية على بيانات دقيقة لتحسين الإنتاجية وتقديم خدمة أفضل للعملاء.
الخاتمة
إدارة الموظفين في المطعم ليس عملاً سهلاً، ولكن يمكن تيسيره وتحسينه باستمرار باستخدام تكنولوجيا المطاعم وأتمتة العديد من المهام والعمليات.
ويحقق توحيد فرق العاملين في المطعم أي فريق الاستقبال والواجهة الأمامية وفريق المطبخ والقسم الخلفي وتناسق وانسجام العمل بينهما نتائج ملحوظة في أداء مطعمك، مثل زيادة الإنتاجية وتسريع سير العمل وتحسين تجربة العملاء.
ولضمان نجاح مطعمك على المدى الطويل، ننصح بقياس أداء العاملين لديك بشكل دوري، لتحسين الأداء باستمرار. كما يساعد الاعتماد على أدوات تكنولوجية حديثة مثل أنظمة نقاط البيع التي تتكامل مع شاشة المطبخ وتطبيق الويتر وإدارة المخزون على إنجاز العمل، كما أنه وسيلة اتصال تقلل من الأخطاء بدرجة كبيرة.
في النهاية ندعوكم لاكتشاف حلول وأدوات فودكس الذكية لتساعدك في تحقيق التناسق والتكامل بين فريقي العمل داخل مطعمك، وتساعدك على اتخاذ قرارات مدعومة بالبيانات.
قم بزيارة موقع فودكس اليوم وتعرف على المميزات والباقات، ويمكنك حجز عرض تجريبي مخصص لمطعمك للتعرف على حلول فودكس.
