إذا كنت تمتلك مطعما، فعلى الأغلب أنك متواجد بالفعل في بعض أكثر مواقع تقييمات المطاعم شيوعا. وفي حين قد يساعد تسجيل مطعمك على مثل هذه المواقع على حصد الكثير من ردود أفعال العملاء الإيجابية، إلا أن هناك احتمال ورود بعض التقييمات السلبية، وسيكون لها في الواقع تأثير أكبر بكثير على عملك من عدة تعليقات إيجابية مجتمعة.

في حالات كهذه يكون الرد المثالي بإعطاء إجابة سريعة من الإدارة مع إبداء التفهم بدلا من الشعور بالأذى وإظهار الازدراء والامتعاض. إذ غالبا ما يتمثل أهم الجوانب قوة في الإدارة الاحترافية للأعمال في فهم ما يريده العميل. كما يساعدك تقديم إجابة تعالج المشكلة المطروحة على التميز والبروز بين غيرك من الأعمال Click To Tweet

 وستنجح بهذه الطريقة في تحويل موقف سلبي إلى فرصة تسويقية إيجابية.

إذا كان لديك مواقف مشابهة تواجهها بالنسبة لمطعمك، فإليك خمس طرق أساسية لتحويل شكاوى العملاء إلى مكاسب تسويقية.

 

احرص على سرعة الاستجابة

قد تدفع حتى أصغر الأخطاء عملاءك الذين يرتادون مطعمك بانتظام إلى تقديم تقييم وتعليق سلبي على إحدى المنصات الإلكترونية. لذا يجب التأكد من متابعة قسم التسويق للتعليقات، الجيدة منها أو السيئة على حد سواء، بصورة مستمرة واستجابته لها. 

يجب إعطاء ردود سريعة على جميع الردود، وبدلا من تقديم إجابة عامة، ينبغي على فريقك الحرص بتخصيص الوقت الكافي لتقديم رد شخصي على الشكاوى. إذ يمنح ذلك العملاء الثقة في الإدارة ويضمن لهم أخذ آرائهم و تجاربهم على محمل الجد.

لا تتردد أبدا في الاعتذار

تتمثل الخطوة الأولى في حل مشكلات العملاء في تقديم اعتذار سريع. وحتى في حال اتهمك أحد مستخدمي منصات التقييم بأمور قد لا تتوافق مع الحقائق، فإن المبادرة بتقديم الاعتذار مباشرة تخفف كثيرا من حدة لهجة المحادثة.

أما رفض الاعتذار فقد يقوم بتصعيد الموقف ويحوله إلى مشاجرة تعطي مطعمك في نهاية الأمر صورة سيئة للغاية.

تستطيع بدلا من ذلك، استخدام الإمكانات التي تتيحها مواقع تقييمات المطاعم للإعتذار للعملاء الذين لم يستمتعوا بالتجربة. وبإمكانك بسهولة إعداد رسالة بريد إلكتروني آلية باستخدام ميزة تنبيهات جوجل و التي تقوم بإعلامك بمجرد حصولك على أي تعليقات أو تقييمات جديدة.

إن إعطاء ردود فورية على أي تعليقات سلبية له أيضا نفس القدر من الأهمية. كما أن للإعتذار مباشرة عن عدم حصول العميل على التجربة التي كان يتوقعها أثر رائع في تحسين الانطباع عن مطعمك. Click To Tweet

كن لطيفا وحازما في الوقت نفسه

قد يحدث في الكثير من الأحيان أن تتلقى تعليقات وقحة أو غير مهذبة لا تتماشى والطريقة التي تتوقع أن يتجاوب بها مرتادو مطعمك. لكن حتى في مثل هذه الحالات يجب التأكد من استجابة الفريق الإداري بلطف وتهذيب.

سيضمن هذا التزام مستويات عالية وراقية من السلوك المهني، وهو ما يعد نقطة انطلاق هامة للنجاح على عكس أي تعليقات سلبية. و مع ذلك فلا تدع مجالا لأحد لأن يستغل هذا اللطف والتهذيب من جانبك، وابق حازما حيال موقفك مما يكون قد حدث فعليا. ففي حين أنه لا ينبغي لك التردد في الإقرار والاعتذار في حال كنت مخطئا، يجب في الوقت ذاته أن تبقى مهذبا ولكن حازما في ردك على أصحاب التعليقات.

هذا السلوك سيقابله بكل تأكيد الكثير من الثناء من مجمل قاعدة عملائك.

 

إعطاء امتيازات من أجل استعادة العملاء

إذا كان مطعمك قد ارتكب خطأ بحق الزبون، فعليك فورا محاولة تقديم تعويضات عن التجربة السيئة. وغالبا ما يساعد تقديم كوبونات مجانية في مثل هذه الحالات المطاعم على جذب العميل الذي سبق وأن كانت له تجربة سيئة، واستقطابه مجددا. Click To Tweet

يتيح لك ذلك تصحيح أخطائك وتحسين جودة أعمالك بشكل كبير، كما أنه من المؤكد أنك ستلحظ ارتفاع ثابت في الأرباح في مقابل نفقات قليلة تكبدتها.

تعلم من الانتقادات

يبقى التعلم من التقييمات والتعليقات السلبية في النهاية أمر مهم. استخدمها كنقد بناء، وتعود أن تتخذ إجراءات معينة كرد فعل على تقييمات العملاء. 

يساعد هذا على إرساء ثقافة تلبية توقعات العملاء. إذ يمكن أن يكون هناك شيء أساسي غفلت عن تقديمه وكشف عنه عميل غير راض، وقد جاءتك الآن الفرصة لدمجه ضمن مزايا مطعمك ومعرفة النتائج التي ستحصل عليها.

سيمكنك باستخدام هذه الاستراتيجيات تحويل تقييمات وتعليقات سيئة إلى نقاط قوة لصالحك وتحسين مستوى الولاء وقاعدة العملاء بأكثر الطرق الممكنة سهولة وتلقائية.